第二，服务一体化体系搭建。在服务体系提升、备件体系提升、培训体系提升三个方向，徐工加大投入，建立起围绕客户的规范化、标准化、持续化服务体系。同时，通过建立服务商授权机制，推进主机厂备件迁移，搭建海外备件协同管理电商平台，解决了服务备件网点布局和服务培训模式完善问题，并通过建立经销商服务人员培训认证体系和分级系统，将徐工的服务链延伸到一线，从而形成了产销一体、售服一体、厂商一体的服务新格局，成为工程机械领域海外服务体系建设的典范。

第三，服务一致性体系搭建。2014年，徐工组织全球十大经销商成立行业首个海外顾问委员会，形成了风险与利益共担的合作模式。这种“一家人、一家亲”的合作理念，超越了最初的贸易关系，对经销商的可持续发展提供必要的人、财、物支持，并一跃成为徐工海外持续增长的“护城河”。“心服务”模式保持了服务体系从内而外的一致性，这才是工程机械行业服务体系建设的正确打开方式。

第四，服务网络化体系搭建。在区域市场服务层面，徐工形成了商务经理、产品经理、服务经理三位一体的服务“铁三角”模式，这种立足专业、分工协作、无缝对接的服务解决方案模式，将徐工的服务理念和优势发挥得淋漓尽致。在现有经销商网络、KD工厂网络、备件中心与办事处网络的基础上，徐工通过海外服务人才梯队建设，覆盖更广泛的区域市场。同时，徐工还将“机手服务”纳入到服务网络化建设的关键一环，实现了人机全覆盖。

过去，很多企业的服务重点在专业技术，这当然重要。但，如果不能体现对人的关怀，不能在服务中植入情感和用心，这样的服务也只是冷冰冰的照章办事而已。既要帮助客户解决技术难题，又要通过服务提升客户的品牌体验，让服务有温度，这也是中国企业面向“一带一路”打造竞争优势的关键路径。

文章来源：《新丝路(上旬刊)》 网址: http://www.xslzzs.cn/qikandaodu/2020/0923/518.html