“新丝路”的“新思路”

建立内训师机制 武威处突破传统文明服务培训方式，建立了文明服务“内训师”机制，采取“请进来、送出去”的培训新思路。以内训师为标杆，将优秀的文明服务理念与方法传递给重点班组成员，再由班组成员将其带入收费工作中，从而影响到每一位员工，循序渐进地将文明服务落实到位。同时，对内训师而言，工作范围也不再受到地域的限制，可充分发扬“螺丝钉”精神，哪里需要文明服务，内训师的工作重心就在哪里。

内训师、班长李莉为过往司乘人员耐心讲解如何安装使用ETC。

邀请安徽交通控股集团芜湖高速公路文明服务讲师现场辅导培训。

创新文明服务 在原文明服务标准基础上，武威处根据司乘的年龄和性别，推出“和蔼”服务和“绅士”服务，让每一位司乘都能感受到定制服务带来的优质出行体验。

拓宽文明服务覆盖面 文明服务标准不再只是服务窗口工作人员需要遵守的准则，为提升整体文明服务品质，武威处拓宽了文明服务覆盖面，要求全站工作人员（包括收费站长、监控员、票务员、收费员、警卫）面对司乘时一律执行《“新丝路·心服务”文明优质服务品牌创建管理考核办法》，从形象仪表、微笑表情、文明用语、目光神态、服务仪态五个方面开展文明服务。

健全考核机制 每月随机抽取当班人员录像，进行集中考核打分与排名。建立文明服务问题台账，以站为单位，结合已查处的问题，逐一精准解决，次月销号。

推行帮扶机制 推行“文明服务帮扶机制”，文明服务优良的所站与相对滞后的所站建立“一对一”帮扶关系，定期交流在服务过程中累积的经验、方法互助共进。

“新丝路”的“丝路之星”

旧邦新命，古道新程。随着“新丝路·心服务”文明服务品牌的落地与深入，金昌收费所“焉支红”女子服务班组也应运而生。“焉支红”女子服务班组由7位仪表大方、年轻热情的姑娘组成，她们扎根于三尺岗亭，不论严寒酷暑，不惧任何困难，始终坚持用优雅的迎姿、亲切的目光、真诚的微笑、悦耳的问候，迎接八方来客；用最真挚的情感、最温馨的话语送走四海宾朋。

为提高单车次收费放行速度，她们充分利用业余时间强化训练正确的坐姿、站姿、手势、接递规范、点头道别等基本仪表仪态，在收费过程中做到“判别车型一眼准、打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”。

“焉支红”女子服务班组班长张倩雯当过兵，她也因此有着“绝不轻易认输”的刚毅和果敢。她对文明服务工作创建也有着独特的想法，她带头编制了实用精炼的《出入口操作流程》，为不同年龄、性别、个人差异量身定制了服务标准，制定了客货两种服务流程，并通过定期召开座谈会和“丝路之星”宣讲会等方式，与大家分享践行“新丝路·心服务”文明服务品牌的经验和体会，进一步培养了员工积极主动的服务意识。

在一个个“张倩雯”的示范带领和宣传下，许多普通收费员开始蜕变为“新丝路·心服务”文明服务品牌的“丝路之星”，武威处文明服务水平得到了显著的提升。

服务无止境，未来皆可期。在未来，武威处将适时前移服务关口，打造适需服务。从司乘人员需求出发，提供“对口服务”和“适需服务”，在文明服务标准上做“减法”，在无痕服务态度上做“加法”，以达到“润物细无声，服务贵无痕”的效果。甘肃高速人也将秉持“新丝路·心服务”文明服务品牌的理念，怀大爱、做小事，为司乘提供更优质的出行体验。

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文章来源：《新丝路(上旬刊)》 网址: http://www.xslzzs.cn/qikandaodu/2021/0225/627.html